Марина Нарицына (naritsyna) wrote,
Марина Нарицына
naritsyna

Про конфиденциальность

Иногда у врачей, и в частности у психотерапевтов, возникает (и дебатируется с коллегами) такой вопрос: комфортно ли клиентам, когда их помнят, что называется, по имени-фамилии?..

Формально вроде как принято считать, что комфортно, и даже очень. В нашей практике бывали случаи, когда клиенты реально обижались на то, что доктор в ответ на сказанное по телефону "Здравствуйте, это (условно) Маша Иванова" не отвечает нечто вроде "Ааа, здравствуйте, Маша, как ваша фобия, или как продвигается решение ваших проблем с мужем" и т.п., а произносит: "Здравствуйте, Маша, будьте добры, напомните в двух словах вашу ситуацию". Просто потому, что доктор не запоминает клиентов по телефонам и именам.

Безусловно, клиенты бывают разные, и – если брать крупнее – разные целевые аудитории у разных докторов. Но мне всегда казалось, что клиентов психотерапевта, причем таким клиентов, которые предпочитают решать свои проблемы в итоге самостоятельно, а психотерапевта используют как индивидуального консультанта для получения информации по сугубо личной проблематике, - запоминание "по имени, телефону и подробностям" все же не привлекает, а скорее наоборот. Тем более, если гипотетическая Маша Иванова или Петя Смирнов ходят к психотерапевту не три раза в неделю, а, опять условно, раз в три месяца, раз в год или раз в несколько лет – по необходимости, и повторно могут звонить вовсе не с семейными проблемами или фобией, а с проблематикой другого рода и с новым заказом. А то и под другим именем.
Собственно, и супруг последние 15 лет своей работы тоже придерживается этой точки зрения. И практика все чаще подтверждает его позицию.

А вчера мне пришлось на собственной шкуре неожиданно убедиться, пусть и косвенно, в возможной его правоте.
В связи с праздниками (у нас ведь не только 1 мая день рождения мужа, но еще и 2 мая годовщина свадьбы, пусть дата и не круглая – 19 лет, но все-таки) – решили побаловаться японской кухней и сделали заказ по телефону в ресторан, которым пользуемся уже несколько лет. Там хранится база данных адресов, и обычно оператор поначалу спрашивала, заказывали ли мы что-то ранее, потом просила назвать контактный телефон – и по этому контактному телефону в базе выводилось имя-фамилия заказчика и собственно адрес, куда доставлять. Но на этот раз все пошло иначе.

Звоню. Отвечает девушка-оператор. Я:
- Здравствуйте, мы бы хотели сделать заказ.
Она мне:
- Марина?..

Правду сказать, я на несколько секунд потеряла дар речи: было полное ощущение, что "Большой Брат смотрит на тебя". Захотелось проверить, все ли у меня в порядке с внешним видом. *смеется* После некоторого замешательства (весьма-таки неприятного) я говорю довольно удивленно:
- Дааа…
- Контактный телефон такой-то?
- Даа…
- Адрес – такой-то?
- Дааа…
- Слушаю ваш заказ!
И тут я, выпав на минуту из этой стандартной схемы общения, ляпаю "не по уставу":
- Девушка… у вас там теперь определитель номера, что ли?
Она, радостно:
- Да! Так я слушаю ваш заказ!..

Заказ мы потом получили и с удовольствием съели, но малоприятный осадочек все-таки остался. Ясное дело, что мой личный пример и мои личные заморочки не являются определяющими в данном вопросе, и что осадочек вызвала фрустрация из-за неожиданной смены привычной схемы разговора на новую. Но тем не менее, как опять же не раз говорил супруг, его клиентам гораздо приятнее при новой записи еще раз продиктовать на случай форс-мажора свой мобильный номер (особенно когда человек записывается задолго вперед) и лишний раз убедиться, что это номер телефона доктор ни в какой своей внутренней базе не хранит. В этой базе у нас хранятся результаты тестирований и прочих исследований, но только анонимно, под особыми номерами.
И кстати, есть такая мысль, что обижаются на то, что доктор их не помнит, в основном клиенты, вольно или невольно играющие в игру "Оранжерея": "Ах, у меня такая редкая, нестандартная, уникальная ситуация, а доктор никак не может запомнить, что именно я – Маша Иванова с такой уникальной проблемой!.."

Ситуацию-то доктор, как правило, вспомнит, даже если она и не такая уж уникальная (тем более что врача с многолетним стажем мало чем можно удивить). А вот имя-фамилию и контактный телефон – вряд ли. Все-таки, ИМХО, не те это данные, которые нужно хранить в базе данных психотерапевта.
А как вы думаете?..

И напоследок – анекдот вспомнился: правда, про другого врача, но про столь же интимную область консультирования.

К гинекологу приходит давняя пациентка. Здоровается, улыбается и спрашивает:
- Иван Иваныч, вы меня не помните?
Доктор вглядывается в ее лицо, думает, потом разводит руками:
- Увы, извините, не припомню. Прошу вас на кресло.
Пациентка устраивается, доктор надевает перчатки, подходит, наклоняется – и:
- О! Марья Ивановна! Сколько лет, сколько зим! Давненько не были! Как ваш супруг, как ваш ребеночек?..


Да, смешно, но ведь насколько точный подход к пациентам :)

Tags: "жена Цезаря должна быть вне подозрений", живя и наблюдая жизнь, профессиональная кухня, рабочее и прочее
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 5 comments