Марина Нарицына (naritsyna) wrote,
Марина Нарицына
naritsyna

Categories:

Про общительного вахтёра и консультативного психотерапевта

Итак, по многочисленным просьбам я делаю пост по обсуждению статьи "Синдром общительного вахтёра". Но – поскольку дело происходит в нашем рабочем ЖЖ, обсудить мне хочется в первую очередь предмет данной статьи в сочетании с нашей работой.

Я когда в первый раз читала этот материал – в процессе чтения много раз хваталась за голову: мол, вот же практически основная причина, по которой у нас звонков несколько меньше, чем мы в состоянии обработать. Да, кризис-шмизис, все дела, но количество людей, которым проще написать, чем позвонить, в последнее время растёт буквально на глазах! И практически все эти люди – наши потенциальные клиенты. То самое меньшинство, которое сейчас принято называть "нёрдами" (политкорректно) или "ненормальными" (грубо). О них очень точно сказано в той самой статье, которую мы обсуждаем:
"...люди, которые думать любят и умеют. Которые от этого процесса ловят кайф и получают оргазм.
Вся жизнь которых проходит в думании.
И они ищут всё новые и новые способы, возможности, шансы, ситуации, вопросы, темы для размышлений и прочую пищу для ума".


Как правило, таким людям в силу их личностных акцентуаций довольно сложно общаться в массовом, "нейротипичном" понимании. В том числе разговаривать по телефону с незнакомым человеком.
А мы эту самую свою ЦА буквально заставляем именно звонить для того, чтобы записаться на приём! Нет, можно и вживую приехать заказ уточнить, но это выходит дискриминация, потому что это уже за деньги!
Вот примерно такие реакции выдавал мой внутренний Родитель (или Ребёнок?), когда я читала этот текст.
А потом мы прочитали его вместе с супругом – вслух, по ходу дела обсудили, и вышло у нас вот что.

***

В последнее время появилось много специалистов-маркетологов, которые хотят рассказывать именно психологам и психотерапевтам, как нужно строить бизнес, организовывать продвижение, раскручиваться и так далее. Но почему-то все маркетологи, которые берутся обучать наших коллег продвигаться и раскручиваться, не учитывают ровно одного: собственно специфики психотерапии как товара.

У меня давно руки чешутся отдельно отпрепарировать все эти советы, и клянусь, я когда-нибудь это сделаю. А сейчас я, собственно, к тому, что те специалисты по продажам, которым мы говорили про наше "узкое место" – телефонную консультацию для клиентов, не любящих говорить по телефону – смотрели на нас как на слабоумных и говорили голосом воспитателя в детсаду:
- Так вы сделайте запись на приём прямо с сайта онлайн, это же элементарно?..

Формально – логично. Не зря в обсуждаемой статье говорится, что "инвестиции в отсутствие общения по умолчанию приносят компаниям прибыль (а некоторым — и сверхприбыль)".
Но беда в том, что конкретно в нашей работе, в отличие от того же Макдональдса с его киосками, запись онлайн без предварительного уточнения заказа (и предварительной оплаты) несёт в себе изрядно подводных камней, и не всякому маркетологу они видны.

Прежде всего – как сказано в изначальной статье, людей, которые не любят общаться, особенно по телефону – пока что меньшинство. А людей, которые исповедуют принцип "Что тут думать, трясти надо" – большинство. И вот это большинство, если им дать такую возможность, начнёт вовсю пользоваться записью онлайн, особенно если перед осуществлением записи не надо будет ничего платить. Они запишутся на приём, не читая сайта (и будут в кабинете ждать того, чего НН им продать не сможет). Они запишутся, потому что у них будет настроение, а завтра настроение пропадёт, и они раздумают приходить (и редко кто сообщит об этом и отменит запись). Кстати, НН ещё в самом начале нашей совместной работы, когда обучал консультировать по телефону сотрудников нашей фирмы, говорил, что предварительная консультация не только несёт нагрузку уточнения заказа, чтобы клиент не оказался разочарован: она ещё и способствует началу разговора о проблеме клиента. И тогда у него появляется мотивация прийти за продолжением. А если клиент пока вам ничего не оставил – какая у него мотивация прийти? Очень слабая, мягко говоря.

И наконец, онлайн могут записывать родственников, супругов, детей и знакомых. Это практически обязательно.

В результате мы получим плотный график записи с огромным процентом недоходов. А от тех, кто дойдёт, будет существенный процент рекламаций (опять же, не все даже сайт готовы прочитать, прежде чем по телефону звонить, и если на телефонном уровне можно отложить запись по старому принципу "лампочка ещё не готова", то в онлайн-записи такая штука не пройдёт, и большинство пришедших на приём, как правило, окажутся теми самыми "неготовыми лампочками").
А введение предварительной оплаты на предварительной записи уничтожает на корню терапевтический принцип вилки.

Здесь меня можно спросить – а как же многие наши коллеги? У них ведь буквально у каждого второго есть такая онлайн-запись, и они не жалуются?
А я отвечу, потому что ответ у меня давно готов.

Во-первых, почему не жалуются? Жалуются. На недоходы, на рекламации, на "неготовые лампочки" и так далее. Чаще всего онлайн-запись не от хорошей жизни: доктор сидит на приёме – к телефону подойти не может. Клиент не дозвонился – и не перезванивает. И секретаря нет, чтобы уточнить, когда удобнее будет связаться с доктором. То есть это просто другой вид работы с бОльшим количеством накладок и затрат.

А ещё момент – довольно часто консультанту, работающему в авторитарно-директивном направлении, по большому счету всё равно, чего от терапии хотел бы клиент. Этот клиент в данном случае и не клиент вовсе, а пациент, как в поликлинике. Приходит, говорит - на что жалуется (помните, я недавно постила текст НН, где он рассказывал, чем жалоба отличается от заказа?), а дальше полностью доверяется доктору; а тот ведёт его за руку к тем стандартам, которые сам доктор считает правильными и адекватными в случае данной проблематики.

Тут и заказ не нужен, и рекламации не принимаются. Потому что по умолчанию подразумевается (причём обеими сторонами), что доктор всё знает лучше, и как он скажет – так и истинно. И вообще доктор столько лет учился, что сам должен за клиента, то есть пациента, всё на приёме рассказать. Доктор в этом случае – всемогущий Родитель, который со своим умом и опытом просто обязан знать за пациента-Ребёнка, что тому надо.

Боюсь, что пара-тройка таких пациентов, тьфу, клиентов, за последние несколько лет побывала и в кабинете НН. Но такие явления, к сожалению, встречаются: так называемое пересечение целевых аудиторий. Когда пациент – или клиент? – находится на границе и в сомнениях, что ему больше подойдёт: директивная терапия или консультативная. И пробует разные направления.

И самое важное, если возвращаться к статье про общительного вахтёра – собственно психотерапия во многом и есть общение. Мы продаём услугу, которую можно оказать только посредством общения, в том числе общения "бессознательное-бессознательное". Правда, мы не стали повторять ошибки наших коллег 90-х годов и не посадили на телефон секретаря для записи: предварительная консультация по телефону идёт сразу с психотерапевтом и фактически является стартом терапевтического процесса.

Так что дело вовсе не в том, чтобы клиент, как некоторые думают (и потому затрудняются сформулировать тот же начальный заказ), должен, как сказано в статье, "продемонстрировать минимально приемлемый для «годного клиента» уровень социализации. Пройти тест на готовность общаться. Удовлетворить потребность торговцев в трындеже о том о сём. И доказать свою социальную «нормальность»". Для НН социальная нормальность – понятие очень широкое: как минимум с правого края всем известной гауссианы.
Просто важно, чтобы обе стороны, из которых одна продаёт, а вторая покупает услугу, плотно связанную с общением (в том числе), не остались фрустрированными по итогам сделки.

Тем не менее мы с самого начала нашей работы в интернете, вот уже скоро 16 лет, думаем, как расширить это "бутылочное горлышко" консультаций по телефону. Предлагать описать проблему по е-мейл? Так для уточнения заказа нужен диалог. Причём живой, а не в письмах. Кстати, на повторные консультации мы вполне можем записывать и по е-мейл: когда человек примерно представляет, что это за доктор и чего от него можно ожидать.

И конечно, многое портит упомянутое в статье: что футболки с надписью "Мало ли что у нас на сайте написано" можно раздавать в некоторых компаниях громадными партиями. Я сама, делая в последние годы делать покупки через сайты, сталкивалась с тем, что "информация на сайте не всегда соответствует действительности", надо звонить и уточнять. Соответственно, и к нашему сайту отношение такое же (почему ещё лет пять назад остро понадобился блог): мало ли что у них там написано! Я одно время даже не понимала, почему люди звонят, пишут и уточняют расценки, длительность консультации, способ получения книги и т.п. Но теперь я учёная и делаю скидку на несовершенство рынка и отсутствие бизнес-логики ан масс: и отвечаю, разъясняю, повторяю нужную информацию.

И ещё один момент конкретно в статье хотелось бы отдельно подчеркнуть: "Где-то, конечно, приходится платить налог на пользование общественными благами. Мимо соседа по лестничной клетке молча не пройдёшь. У кассира без «спасибо» сдачу не заберёшь".
Здесь как раз, ИМХО, пример того, что мы с НН называем "функционированием на полуавтоматическом уровне внутреннего Родителя". Функция этой субличности по большому счету – в том, чтобы освободить внутреннего Взрослого от каждодневного решения типичных рутинных задач. Например, сказать любому соседу в лифте "здравствуйте" и любому кассиру в магазине "спасибо" – не задумываясь, что это значит и зачем это. А если Взрослый начнёт каждый раз решать интегральное уравнение там, где пример вида "сколько будет дважды два" – он свихнётся. "Синдром перегруженного Взрослого" на практике приходится наблюдать довольно часто, и это как раз в основном и пожирает тот коммуникационный ресурс, которого у некоторых людей и так мало.
Tags: живя и наблюдая жизнь, маркетинг и иже с ним, на обсудить, профессиональная кухня
Subscribe

Posts from This Journal “профессиональная кухня” Tag

  • Обновление на сайте - новая статья

    Сегодня по материалам МК мы с НН написали и выложили на сайт небольшой новый материал "Проблемы мультитерапии: эффективна ли работа с несколькими…

  • О дистантной психотерапии

    Дистантное психологическое консультирование по сравнению с личным имеет свои плюсы и минусы. Плюсы: Метод удобен для иногородних и иностранных…

  • Готовим к перевыкладке статью о синдроме самозванца

    И пока готовим – покажу тот кусочек, который туда написан дополнительно. *** Синдром самозванца часто проявляется в трёх вариантах. Первый – "Я не…

  • Обновление на сайте

    Перевычитали и подредактировали еще одну статью: про специфику консультативной психотерапии и отличие внутреннего Взрослого от внутреннего Родителя.…

  • Основные этические нормы работы психотерапевта с клиентом

    Многие коллеги называют множество разных этических принципов в разных подробностях, но если говорить коротко – я бы назвала четыре. Профессионализм.…

  • О бытовом - и рабочем

    Я сегодня довольно крепко задумалась о ситуации, когда человек говорит: "Яне могу найти себе психотерапевта. Я знаю, что он мне нужен, я его ищу и не…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 220 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →

Posts from This Journal “профессиональная кухня” Tag

  • Обновление на сайте - новая статья

    Сегодня по материалам МК мы с НН написали и выложили на сайт небольшой новый материал "Проблемы мультитерапии: эффективна ли работа с несколькими…

  • О дистантной психотерапии

    Дистантное психологическое консультирование по сравнению с личным имеет свои плюсы и минусы. Плюсы: Метод удобен для иногородних и иностранных…

  • Готовим к перевыкладке статью о синдроме самозванца

    И пока готовим – покажу тот кусочек, который туда написан дополнительно. *** Синдром самозванца часто проявляется в трёх вариантах. Первый – "Я не…

  • Обновление на сайте

    Перевычитали и подредактировали еще одну статью: про специфику консультативной психотерапии и отличие внутреннего Взрослого от внутреннего Родителя.…

  • Основные этические нормы работы психотерапевта с клиентом

    Многие коллеги называют множество разных этических принципов в разных подробностях, но если говорить коротко – я бы назвала четыре. Профессионализм.…

  • О бытовом - и рабочем

    Я сегодня довольно крепко задумалась о ситуации, когда человек говорит: "Яне могу найти себе психотерапевта. Я знаю, что он мне нужен, я его ищу и не…