Марина Нарицына (naritsyna) wrote,
Марина Нарицына
naritsyna

Магазин Ламода жжет ))

Сижу я тут, просматриваю их каталог, а то выяснилось, что мне в Питер не в чем ехать - нет ботинок. Выбрала одни. Скидки, все дела, долго думала... в общем, в душу запали, как говорится. ОК, авторизуюсь, ввожу телефон и почту, нажимаю "отправить заказ"...
Как думаете, что было дальше?..

Теоретически на сайте нормального интернет-магазина дальше идет выбор варианта доставки - подтверждение заказа - ждите звонка или смс (где-то даже самому выбрать можно).
Ага, щас!
На Ламоде выскаивает табличка: "Уважаемая Марина, ваш заказ принят, в течение 10 минут вам поступит звонок для подтверждения заказа и выбора способа доставки".
МАТЬ!...

Моя первая реакция - срочно найти кнопочку "Вернуть все взад". Не тут-то было: у меня начинает орать мобильник.
Время три часа ночи! У меня уже все спят! И потом, я совершенно не была настроена отвечать на вопрос "Как и куда вам доставить заказ": я полагала, что у меня до оформления, как оно обычно бывает, будет возможность прочесть список вариантов, подумать и выбрать самой.
Но девушка на телефоне сказала, что такой возможности уже у меня нет, потому что заказ я уже отправила. В общем, "решай быстрей, а то прямо здесь звезды получишь" (с).

И другого варианта оформления - вот я сейчас смотрю пошаговое описание - НЕ БЫЛО.

Да они с ума сошли. Потому что вот сейчас я после такого нежданного экспириенса сижу и думаю: хорошие ботинки, нереальная скидка, но как же хочется завтра в рабочее время позвонить и сказать: отмените, пожалуйста, заказ.

И как были правы наши читатели и пользователи, когда год назад уговорили нас вести предварительные консультации по е-мейл. А уж про то, что максимум информации нужно выложить уже на сайте до оплаты и дать клиенту возможность и время сориентироваться самому - это мы давно сами догадались, да.
Tags: извините - вырвалось, маркетинг и иже с ним, нарочно не придумаешь
Subscribe

Posts from This Journal “нарочно не придумаешь” Tag

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 108 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Когда все спят мобильник ставят на беззвука)) А Ламода куёт пока куётся))Вы же не спите-делаете заказ-нате.
Я что то у них покупал давно-не помню такого экстрима))
Вспомнилось давно слышанное: "Мы делаем бизнес здесь и сейчас, долгосрочные прогнозы нас не интересуют" :)
Я у них покупала летом один раз, и такого не было. Тем неожиданнее экспириенс ))

angel_janeane

4 years ago

Очень все неплохо сделано, к чему тратить время клиента на введение ненужных магазину опций, если просто можно позвонить клиенту после заказа.
А предварительные обсуждения по е-мэйл я например в своей компании запрещаю, просто не отвечать на такие письма, ибо это трата времени сотрудника. Кому надо либо сами звонят либо просят перезвонить.
P.S. Нормальные люди отключают звук мобильников ночью)))
А вы не допускаете мысли, что теряете на этом клиентов, которые, например:
а) не любят разговаривать по телефону;
б) делают заказ с работы и им нежелательно или запрещено в рабочее время общаться по телефону на нерабочие темы;
в) просто по разным причинам не расположены говорить в то время, когда это удобно вашим сотрудникам?
Запрещаете обсуждения по е-мейл, даже если клиент зада вопрос по существу? Отлично, минус те клиенты, которые привыкли получать ответы на свои вопросы тем способом, который выбирают они сами. Телефонный звонок в вашем случае - навязанная услуга, nuff said. Если у вас интернет-магазин, вангую, при анализе воронки продаж оказывается, что есть заметное количество отказов на той стадии, когда клиент натыкается на "быстрый заказ" без выбора опций. Когда я занималась развитием интернет-магазина, по результатам аналитики форму быстрого заказа было решено в конце концов отключить и вернуться к стандартной, с заполнением полей.
И да, то, что опции не нужны магазину (вернее, вы так считаете), еще не значит, что они не нужны клиенту. Решать за неограниченный круг других людей - не самая эффективная практика.

leomargaritych

4 years ago

doctordrul

4 years ago

frenesti

4 years ago

maria_gorynceva

4 years ago

doctordrul

4 years ago

hild_vindsval

4 years ago

doctordrul

4 years ago

amfion

4 years ago

hild_vindsval

4 years ago

amfion

4 years ago

naritsyna

4 years ago

naritsyna

4 years ago

megumi_ikeda

4 years ago

naritsyna

4 years ago

maria_gorynceva

4 years ago

И? Доставка бесплатно. Привезут, куда удобно, можно примерить и только после - заплатить. В чём проблема?
На Ламоде, правда, давно не заказывала, не выдерживают конкуренции с западными ИМ.
Доставка, пардон, 250 рублей :)
А проблема в том. что меня заставили отвечать по телефону срочно и быстро на вопрос, для ответа на который у меня еще не было достаточно информации.
Кстати, девочка на телефоне практически не владела сведениями по способам доставки. Я уже потом посмотрела - есть доставка в постамат, и кстати, бесплатная. А ведь я спрашивала ))
Ох уж эти интернет магазины, где почти половина пути заказа - это "наш менеджер с вами свяжется". Кстати, в приличных магазинах предлагают переобуться в воздухе - изменить тип оплаты/доставки, во время звонка менеджера. Или сбрасывают заказ, если уж никак.

И вообще, я по наивности думала, что интернет-магазин - это такая автоматизированная штука, чтобы сэкономить на менеджерах и звонках, но нет, развели тут бюрократию))
Да пусть бы связывался, мне вон из магазина собачьего корма всегда перезванивают - но после того, как я полностью разместила заказ со всеми способами доставки и ты пы. Доставка такого-то во столько-то - удобно? Ок, водитель позвонит за час.
А не звонят после первого шага оформления заказа с вопросом "А теперь выбирайте доставку по телефону".

Причем что забавно - девушка не знала, что есть бесплатная (!) доставка в постамат. А я ведь спрашивала.
Вот сижу, думаю: переоформлять заказ или ну его нафиг, хоть померить будет возможность.

ЗЫ: ПЗДР!!!! )))

leomargaritych

4 years ago

по-моему наоборот всё разумно. у них распродажа, большой объем, быстро обрабатывают заказы. Оператору можно было сказать - я не готова, до свидос - и нет проблемы.
вот последнее мне в голову не пришло :)

stoletbez

4 years ago

naritsyna

4 years ago

stoletbez

4 years ago

hild_vindsval

4 years ago

stoletbez

4 years ago

naritsyna

4 years ago

stoletbez

4 years ago

naritsyna

4 years ago

stoletbez

4 years ago

naritsyna

4 years ago

stoletbez

4 years ago

naritsyna

4 years ago

naritsyna

4 years ago

Не думаем. Нам пох
я так и поняла. Отдохните от нас ))
Вот тоже всегда была искренне уверена, что интернет-магазин делается для того, чтобы сэкономить на человеках - а у них получается, что операторы всех обзванивают.
У меня был такой случай с магазином вайлдберриз, была уверена, что они обзванивают клиентов в рабочее время, разместила заказ в час ночи. И у меня тут же заорал телефон, который как назло остался в прихожей в кармане пальто. Оказалось, они круглосуточно работают и обзванивают.
В принципе, это немудрено, страна у нас большая, если только по московскому времени работать, то получится, что много городов в пролете останется.

К счастью, они потом вообще отменили звонки, сначала смс приходило о размещенном заказе, потом просто письмо на емейл. И жить стало намного проще.
Причём, при регистрации/оформлении заказа указывается город клиента, несложно добавить условие, что если город N, то звонить во столько-то по московскому времени))

kroshka_ke

4 years ago

leomargaritych

4 years ago

kroshka_ke

4 years ago

leomargaritych

4 years ago

naritsyna

4 years ago

kroshka_ke

4 years ago

naritsyna

4 years ago

naritsyna

4 years ago

За тимберленды можно и пострадать)
дак если бы это тимберленды были )))

g_bukin

4 years ago

naritsyna

4 years ago

g_bukin

4 years ago

naritsyna

4 years ago

g_bukin

4 years ago

g_bukin

4 years ago

naritsyna

4 years ago

g_bukin

4 years ago

naritsyna

4 years ago

g_bukin

4 years ago

naritsyna

4 years ago

g_bukin

4 years ago

Вообще не поняла в чем проблема. Идет какая-то сумбурная трансляция эмоций и непонятных претензий. Ну не хочешь, чтобы звонили, отключи звук на телефоне, перезвони сама завтра.
Бред какой-то.
А это тест на целевую аудиторию. Кому понятно - тот наш человек. Кому не понятно - ну... бывает.
И кстати, не припомню, где и когда мы с вами изволили пить на брудершафт.

laska_15

4 years ago

naritsyna

4 years ago

amfion

4 years ago

naritsyna

4 years ago

Deleted comment

Гмм, я рада, что вы высказались, но все-таки ссылочку в верхнем посте - о комментариях в рамках вежливости - можно было бы и листануть.
Я часто заказываю в Ламоде, и на мой взгляд, у них лучший сервис из всех, которые я видела. И выбор времени доставки, удобный Вам, у них есть, и происходит на стадии заказа товара.
Может быть, мы в разных ламодах заказываем?..
Когда я оформляла там первый заказ летом, вот такого вот не было. Можно было спокойно все выбрать, включая способ доставки, отправить, и только потом перезванивал оператор для подтверждения.
А сейчас такой вот неожиданный сюрприз.
Ага, сейчас многие отказываются от заказов без участия оператора. На той же Ламорде раньше можно было заполнить все данные и поставить галочку "звонок оператора не требуется", а сейчас, видимо, убрали. Получается забавно: звонит тебе их сотрудник, зачитывает данные, которые ты сам только что ввел, и прощается : ) Раз так делают, то видимо, увеличение конверсии, которое достигается таким способом работы, покрывает и человеко-часы, потраченные на такие звонки, и убыль принципиальных молчунов, которых в принципе немного.

Более того, краем уха слышала как наши маркетеры обсуждали, что сейчас покупатели уже настолько привыкли к звонкам, что магазин, из которого не звонят, считают каким-то странным и не особо надежным : D
Кстати да: если не перезвонили, значит у них на сайте глюки и мой заказ не прошел. Если в течение суток никакого подтверждения не получаю, заказываю в другом месте.

kotvaska16

4 years ago

naritsyna

4 years ago

cinober

4 years ago

ламода = перекуп нелеквида с других сайтов и впаривание втридорога
на эту тему спорить не буду, не владею информацией.
У крупных интернет-магазинов круглосуточные колл-центры, где работают в три смены. Вот сразу и отзваниваются, чтобы не тормозить процесс.
да ради бога, пусть отзваниваются, но пусть вначале дадут возможность заказ-то до конца оформить ))))
у Эволюции недавно был такой пост http://evo-lutio.livejournal.com/388268.html
мне кажется интересно там объяснено, почему непрошенные звонки, то, раньше было вполне "нормально" - сейчас раздражают, что происходят сильные перемены в современных коммуникациях.
О, любопытно, пойду посмотрю. Спасибо!

amfion

4 years ago

Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →

Posts from This Journal “нарочно не придумаешь” Tag